Zu Jahresbeginn 2010 einmal ausnahmsweise nichts zum Thema Politik sondern zum Thema Kundenservice.
In Österreich, speziell in Wien, gehörte es ja quasi zum guten Ton, über den Kundenservice von UPC Telekabel (chello) zu schimpfen. Ich konnte mich dieser Kritik eigentlich nie anschliessen, wartete in den selten Fällen, in denen ich Support brauchte nei länger als 5 Minuten in der Schleife, und hatte danach ausnahmslos kompetente Gesprächspartner, die mir fast immer Problemlösungen anbieten konnten.
Jedenfalls könnte sich mein neuer Anbieter von UPC noch ein Scheiberl abschneiden.
Ich dachte mir, ich gebe dem “Hochgeschwindigkeits– Glasfasernetz” der Wienstrom namens “blizznet” mal eine Chance und habe es vor Weihnachten bestellt – 10 MBit Up-, und Downstream für 20 EUR im Monat klingen verlockend. Serviceanbieter von Blizznet ist die Firma Teletronic.
Erste Probleme traten bereits beim Bestellvorgang auf: an sich sollte man über die Homepage von blizznet.at bestellen können, aber ich erhalte immer eine obskure Fehlermeldung beim Versuch. Auch die Dame an der Hotline kann mir zunächst nicht weiterhelfen: meine Adresse scheint nicht im System zu sein, obwohl der “Verfügbarkeitscheck” mir dazu gratuliert, dass blizznet am Standort verfügbar sein soll.
Nach zwei längeren Telefongesprächen stellt sich raus: Internet ist doch verfügbar, nur hat die Software zwischen Teletronic und blizznet einen Fehler – Fazit: ich soll mich an Teletronic direkt wenden, was ich auch tue. Der freundliche Herr ist zufällig sogar im Haus, und flugs ist Internet mit 10MBit bestellt.
Auf den Anschluß warte ich aber bis zum heutigen Tag, ein Brief von Teletronic, datiert auf 30.12. 2009 teilt mir mit, dass sich “in ungefähr einer Woche” ein Herr von Wienstrom bezüglich des Anschlusses melden wird. Bis 12.1. meldet sich aber niemand. Zu diesem Zeitpunkt rufe ich bei der “Hotline” von Teletronic an – und lande in einer Warteschleife, die mir nicht mal mitteilt, dass alle Leitungen besetzt seien und sich ein Mitarbeiter in Kürze melden würde. Stattdessen ein alter “Snap!” – Hit und der Name der Firma, irgendwann kommt unvermittelt ein Pfeifton – offensichtlich ein Anrufbeantworter.
Nach meinem vierten Versuch meldet sich ein Herr, auf meine Frage, was mit der Warteschleife los sei, meint er, er sei der Einzige, der heute Anrufe engegen nehme und ausserdem sei das Telefon “irgendwie kaputt”.
Ich frage ihn, warum sich trotz Ankündigung bisher noch niemand gemeldet hat, woraufhin er meint, Teletronic habe selbst nicht gewusst, dass die beauftragten Firmen bis 7. Jänner auf Urlaub gewesen seien. Er versichert mir, dass “diese oder nächste Woche” sich jemand bei mir melden würde.
Bleibt nur zu hoffen, dass der Internetanschluss dann verlässlicher funktioniert als der Kundenservice und die Hotline von Teletronic.
[Update] Mittlerweile hat mir Wien Strom mitgeteilt, das Firma XY sich bezüglich eines Montagetermins “in den nächsten Tagen” bei mir melden wird. Mal sehen – mittlerweile 4 Wochen ohne “gscheites” Internet…
[Update 18.01.2010] Mittlerweile bin ich mit dem Installationsunternehmen in Verbindung getreten – offenbar wurde meine Telefonnumer falsch weitergegeben, weshalb ich, neben der angeblich hohen Anzahl an Anmeldungen, einen Montagetermin für 2. Februar bekommen hab – sprich: 5 Wochen nach Anmeldung wird dann der Anschluss hergestellt sein. Ein modernes Unternehmen sollte sowas eigentlich in zwei zusammenbringen.
Und um ein bisschen Objektivität hier herein zu bringen, ein sehr interessanter Vergleich zwischen UPC und Blizznet – vielleicht hab ich ja einfach nur Pech…
[Update 19.1.2010] Heute habe ich von Wienstrom eine ausführliche Antwort auf mein Mail und diesen Blogeintrag erhalten, in dem eingehend erklärt wird, was in meinem “Fall” schief gelaufen ist. Unter anderem liegt es an einer fehlenden technischen Freigabe meines Gebäudes. Jedenfalls hat man Besserung gelobt, und beteuert, dass man schon dabei sei, die Prozesse zu optimieren.
Angesichts dieses Mails, und weil der Termin mittlerweile auf den 26.1. vorverlegt wurde hat blizznet damit einen dicken Pluspunkt im Bereich Kundenservice bei mir bekommen – fraglich, ob andere Branchenriesen auch so flexibel reagieren würden wie blizznet/Wienstrom/teletronic.
Und endlich mal wieder ein Beispiel, das zeigt: manchnmal kann durch kosntruktive Kritik etwas verändern.
[Update 28.1.2010] Am Di, den 26.1. war die Montagefirma da – sehr kompetente und freundliche Leute, alles gut erklärt und ruckzug fertig. Und ruckzug ist auch das Internet bisher. Fazit: sofern blizznet aus den anfänglichen Fehlern gelernt hat, kann ich es vorbehaltlos empfehlen.